Quatro Reflexões do City Tour – Blog

Não há como realmente entender o funcionamento de uma empresa apenas a partir do escritório corporativo, então nos aventuramos em quatro cidades para ouvir o que nossos artesãos e gerentes de escritório tinham a dizer. Do Tennessee ao sul da Flórida, Geórgia e Carolina do Sul – saímos curiosos e voltamos humilhados. Queríamos ter um momento para compartilhar o que aprendemos ao conhecer nossos proprietários, artesãos e gerentes de escritório.

As classificações de cinco estrelas são mais do que divertidas para nossa equipe, elas nos impulsionam

Artesãos encontram satisfação em encantar os clientes

Entrevista após entrevista, ouvimos como os Multi-Skilled Craftsman se esforçam para oferecer aos nossos clientes a melhor experiência Ace, fazendo o melhor para ganhar uma classificação de 5 estrelas. Eles gostam do conforto e da confiança de permanecer dentro de suas próprias “habilidades” com a liberdade de trabalhar apenas em projetos que se ajustem ao seu conjunto de habilidades. Eles gostam de trabalhar e aprender com outros artesãos em trabalhos fora de sua zona de conforto. Eles entendem que 5 estrelas não são possíveis se aceitarem um trabalho que não esteja em seu conjunto de habilidades. Nós os ouvimos articular um grande senso de propósito, equipe, orgulho e responsabilidade para fazer jus à reputação e história da Ace Hardware. Foi inspirador.

Os gerentes de escritório são a espinha dorsal de apoiar “seus” artesãos, todos os dias

O feedback recebido de avaliações de 5 estrelas e a satisfação que os gerentes de escritório trazem para todos no negócio é realmente humilhante. Eles adoram ajudar a enfrentar os desafios dos clientes com o melhor multitarefa para realizar o trabalho. Seu desejo genuíno de criar um ótimo relacionamento rapidamente é uma arte. Ele traz avaliações de 5 estrelas e faz com que saibam que fazem a diferença. Eles também gostam de trabalhar com seus artesãos no dia-a-dia – desde a coordenação de trabalhos até a solução de problemas tecnológicos e muito mais. Mas o que lhes traz mais valor e gratidão é fazer parte de uma EQUIPE de 5 estrelas e trabalhar “família”. (Não revire os olhos – essa foi a escolha de palavras deles – e ficou claro que eles sentiram que todos faziam parte de um jogo muito maior do que apenas o trabalho.)

Elevação da comunidade

Os proprietários que iniciam este negócio são seus vizinhos. Eles administram esse negócio para melhorar a vida de seus funcionários e das comunidades que atendem. O foco na construção da comunidade tem sido consistente em todos os proprietários – se eles já estão atendendo clientes ou são Ace Retailers que desejam expandir para a faixa principal, servir sua comunidade é sempre sua prioridade número 1. Outros ainda vão um passo além, estabelecendo um equipe que se beneficia de uma visão de como a vida e o trabalho devem ser a mesma coisa. Eles defendem esses padrões e valores em ambas as funções e criam a oportunidade de construir e reforçar a confiança em suas equipes – sabendo e apreciando que a confiança não é dada, mas conquistada.

Previsibilidade das classificações de 5 estrelas

Como proprietário do Ace Handyman, as classificações de 5 estrelas são padrão e o feedback é nosso desejo de encantar nossos clientes. As avaliações são fundamentais para os clientes em potencial – é a voz do vizinho compartilhando suas experiências com a marca. Na Ace Handyman Services, não é o que fazemos, mas como fazemos que torna os compromissos tão consistentemente agradáveis.

A Ace Handyman Services supera previsivelmente as expectativas na melhoria da casa porque a marca adere aos padrões de ética e integridade do “velho mundo” com base no cumprimento dos compromissos que assumimos com nossos clientes. Essa promessa tem meia dúzia de “momentos da verdade” na jornada de serviço do proprietário.

A maioria dos clientes fica surpresa como a Ace Handyman Services…

• Compromete-se com a data e hora exatas para voltar para casa e fazer o trabalho
• Envia a confirmação do agendamento por e-mail
• Envolve seus comerciantes multi-qualificados para realizar entrevistas com seus clientes na noite anterior à sua nomeação para coletar mais informações e escopo de trabalho necessário
• Envio de um SMS ao usuário para que ele saiba que está a caminho e chegará no horário prometido
• Cria um ambiente de trabalho seguro para todos, aplicando materiais de EPI na varanda da frente antes de entrar na casa do cliente
• Revisa verbalmente os detalhes e expectativas do projeto com o cliente quando ele entra em casa
• Realiza e analisa minuciosamente o trabalho realizado com o cliente para garantir que ele fique satisfeito

Fazer parte da família Ace

Uma das maiores áreas de pesquisa em nossa última cidade foi, “Como é fazer parte da Ace Hardware?” Digamos apenas que fazer parte de uma marca com a herança e memórias da Ace Hardware foi “uau”. Ouvir as histórias de quão profundas são as raízes do Ace para essas pessoas em suas famílias e infâncias foi uma surpresa – uma pequena, mas duradoura memória em sua vida e uma enorme influência na fundação da equipe Ace.

Este é apenas o começo e a primeira de muitas turnês pelo país para visitar nossas famílias Ace e ouvir diretamente de nosso povo. Não é de admirar que tenhamos a classificação 4,85 nacionalmente – todos, desde técnicos de serviço ao proprietário, proprietários de varejo, multi-artesãos e gerentes de escritório, estão focados e comprometidos com essa experiência de 5 estrelas, servindo sua comunidade acima e além de pagar com uma equipe que do que eles são individualmente.

Como indivíduos do Centro de Suporte, afastados do contato direto com os mais ligados aos nossos clientes, foi uma experiência maravilhosa e uma adrenalina trabalhar ainda mais para melhorar a vida de nossos proprietários, artesãos e gerentes de escritório.